Inmersión
En corto: Lograr un equilibrio entre las metas de negocio y las necesidades del usuario no es un desafío insuperable, sino una oportunidad para generar valor sostenible.
En el diseño de experiencias de usuario (UX), la relación entre los objetivos de negocio y las necesidades de los usuarios puede parecer conflictiva. Sin embargo, lograr un equilibrio entre ambas perspectivas no solo es posible, sino esencial para crear productos y servicios sostenibles y valiosos.
En esta ocasión exploraremos las diferencias clave entre estas dos perspectivas, cómo integrarlas eficazmente y qué metodologías pueden facilitar esta integración.
Las diferencias fundamentales
Perspectiva de negocio
Desde el punto de vista empresarial, el éxito se mide en términos de rentabilidad, crecimiento y retorno de inversión (ROI). Los indicadores clave de desempeño (KPIs) en esta área incluyen ventas, cuota de mercado, margen de beneficio y el valor de por vida del cliente (LTV). Las decisiones suelen basarse en análisis de mercado, riesgos competitivos y metas financieras claras.
Por ejemplo, un negocio podría decidir lanzar una nueva funcionalidad para aumentar la tasa de conversión, priorizando características que impulsen las ventas en lugar de la usabilidad.
Perspectiva de usuario
Desde la perspectiva del usuario, la prioridad es resolver problemas reales, garantizar la accesibilidad y ofrecer experiencias memorables. Los KPIs comunes incluyen la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y el éxito en tareas clave.
Un usuario típico podría valorar más una interfaz intuitiva y eficiente que permita completar tareas sin frustraciones, incluso si eso significa reducir opciones avanzadas que no utiliza frecuentemente.
Identificando los puntos de convergencia
Aunque los objetivos de negocio y usuario parecen opuestos, existen áreas de intersección que pueden aprovecharse para crear valor compartido:
- Usabilidad que impulsa la retención
Un diseño más usable y accesible no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta la fidelización y el valor de por vida del cliente (LTV). - Optimización de recursos
La investigación con usuarios desde las fases iniciales puede evitar desperdicios en el desarrollo de funcionalidades innecesarias, lo que beneficia tanto al negocio como al usuario. - Soluciones mutuamente beneficiosas
Ajustar los procesos de diseño y toma de decisiones para balancear objetivos a corto plazo (p. ej., ingresos inmediatos) con metas a largo plazo (fidelidad del cliente) es esencial.
Cómo integrar ambas perspectivas
- Definir métricas combinadas
La integración de métricas de negocio y experiencia del usuario permite priorizar acciones con un impacto más amplio. Por ejemplo, medir la tasa de conversión junto con el CSAT brinda una visión más completa del rendimiento. - Incorporar al usuario en la estrategia de negocio
El uso de investigaciones de usuario, como entrevistas y pruebas de usabilidad, desde las etapas tempranas de planificación ayuda a identificar necesidades reales. Esto no solo mejora la alineación estratégica, sino que también reduce riesgos. - Balancear Trade-offs
Tomar decisiones equilibradas requiere un enfoque experimental. Por ejemplo, si añadir anuncios es una necesidad de negocio, se pueden probar ubicaciones y formatos menos intrusivos para no dañar la experiencia del usuario.
Metodologías para la compatibilización
- Design Thinking
Este enfoque iterativo coloca al usuario en el centro del proceso de diseño, integrando empatía, ideación, prototipado y pruebas. También considera la viabilidad del negocio al momento de proponer soluciones.
- Lean UX
Al combinar principios de Lean Startup con diseño centrado en las personas, Lean UX fomenta la colaboración entre equipos y permite validar hipótesis rápidamente antes de invertir recursos significativos.
- Dual-Track Agile
Esta metodología divide el trabajo en dos pistas: una de descubrimiento (investigación y validación de hipótesis) y otra de entrega (desarrollo del producto). Esto asegura que las necesidades del usuario y los objetivos de negocio se aborden simultáneamente.
- Product Discovery
Usado para reducir la incertidumbre, este enfoque valida ideas y oportunidades tanto con usuarios como con stakeholders, minimizando el riesgo de desarrollar soluciones poco viables.
Ejemplo práctico: Mejorando un Ecommerce
Imaginemos un ecommerce que quiere aumentar las ventas implementando una nueva funcionalidad de recomendación de productos.
- Perspectiva de Negocio: Incrementar las ventas promedio por cliente con recomendaciones personalizadas basadas en datos de compra.
- Perspectiva de Usuario: Ofrecer recomendaciones útiles que no interfieran con la navegación ni generen distracciones.
Solución: Prototipar diferentes ubicaciones y formatos para las recomendaciones (p. ej., en la página de confirmación de compra) y medir tanto el impacto en las ventas como en la satisfacción del cliente a través de pruebas A/B.
Conclusión
Aplicar metodologías como Design Thinking, Lean UX o Dual-Track Agile permite que los equipos trabajen de manera colaborativa y efectiva, alineando prioridades y reduciendo tensiones.
En última instancia, un producto exitoso es aquel que satisface a sus usuarios al tiempo que cumple con los objetivos del negocio. Integrar ambas perspectivas no solo mejora la calidad del diseño, sino también los resultados estratégicos.
