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En corto: Una evaluación heurística es una técnica de evaluación de la usabilidad de un producto, servicio o sistema, utiliza un conjunto de principios o “heurísticas” que actúan como una guía para identificar problemas de usabilidad.
Estos principios están basados en la experiencia y en la investigación en el campo de la usabilidad y se utilizan para evaluar si un producto cumple con las expectativas de los usuarios en términos de facilidad de uso, eficiencia, seguridad y satisfacción.
A continuación, se describen los pasos básicos para llevar a cabo una evaluación heurística:
- Seleccionar el producto
1.1 Saber el propósito de la evaluación
1.2 Público objetivo
1.3 Evaluador o evaluadores
1.4 Seleccionar las heurísticas
1.5 Determinar un valor de cumplimiento
1.6Usar un prototipo o diseño
1.7 Crear la lista de tareas - Ejecución de la Evaluación
- Analizar la información
- Generar el informe
1.- Seleccionar el producto, servicio o sistema a evaluar
Lo primero qué se debe hacer es seleccionar el producto o sistema que se va a evaluar. Es importante tener en cuenta que una evaluación heurística se puede aplicar a cualquier tipo de producto, desde un software hasta un sitio web o una aplicación móvil.
1.1 – Propósito de la evaluación
Es importante tener una descripción clara del propósito y el alcance de la evaluación. Si la evaluación se lleva a cabo por 2 o más evaluadores, se deberá compartir esta misma información.
Otro punto importante es que los evaluadores comprendan el propósito de la evaluación y qué se espera de ellos, para que puedan realizar su trabajo de manera efectiva.
La descripción del propósito y alcance de la evaluación también puede incluir información sobre el contexto en el que se está llevando a cabo la evaluación (por ejemplo, si se está evaluando un producto en un entorno de laboratorio o en el mundo real), así como cualquier otra información relevante que pueda ser útil para los evaluadores.
Además, es importante que los evaluadores comprendan los límites de la evaluación y qué áreas o aspectos del producto o sistema no están incluidos en la evaluación.
Esto ayudará a los evaluadores a enfocarse en las áreas que son relevantes para la evaluación y a evitar distracciones innecesarias.
1.2 – Público objetivo
El usuario o público objetivo es un elemento clave en la evaluación heurística. Al identificar a los usuarios objetivo, los evaluadores pueden comprender mejor sus necesidades y cómo el sistema se adapta a ellas.
Esto ayuda a garantizar que los problemas de usabilidad se identifiquen y se aborden de manera efectiva.
Ahora bien, hay una serie de factores que se deben tener en cuenta al identificar al usuario objetivo, como por ejemplo:
La edad: Los usuarios de diferentes edades tienen diferentes necesidades y expectativas. Por ejemplo, los niños pueden tener problemas con la lectura de texto pequeño o con la navegación por menús complejos.
El nivel de experiencia: Los usuarios con diferentes niveles de experiencia también tienen diferentes necesidades. Los usuarios experimentados pueden estar más familiarizados con los sistemas y pueden ser más tolerantes a los problemas de usabilidad.
Las necesidades: Los usuarios tienen diferentes necesidades, por lo que es importante identificar las necesidades específicas del grupo de usuarios que se está evaluando. Por ejemplo, los usuarios que tienen discapacidades pueden tener necesidades específicas que deben tenerse en cuenta.
1.3 – Evaluador o evaluadores
Para llevar a cabo una evaluación heurística no es rigurosamente necesario que lo haga una sola persona o en grupo, dependerá de los objetivos de la evaluación. La evaluación puede ser de las siguientes maneras:
- Evaluación individual: un evaluador individual examina el producto y aplica los principios heurísticos para evaluar la usabilidad.
Este tipo de evaluación es útil cuando se quiere hacer una evaluación rápida y económica, pero puede tener una precisión menor debido a que solo un evaluador está revisando el producto o sistema.
- Evaluación en parejas: 2 evaluadores trabajan juntos para examinar el producto y aplicar los principios heurísticos.
Este tipo de evaluación es útil para aumentar la precisión de la evaluación ya que se tiene la opinión de dos evaluadores, pero puede ser más costoso debido a que se requieren dos evaluadores.
- Evaluación en grupo: un grupo de evaluadores examina el producto y aplica los principios heurísticos de manera colaborativa.
Este tipo de evaluación es útil para aumentar la precisión de la evaluación y obtener una mayor cantidad de datos, pero puede ser más costoso debido a que se requieren varios evaluadores y puede ser más difícil llegar a un consenso.
- Evaluación con usuarios: los usuarios finales del producto son invitados a participar en la evaluación y a dar sus opiniones sobre la usabilidad de este.
Este tipo de evaluación es útil para evaluar el rendimiento del usuario, pero puede ser más costoso y difícil de organizar debido a la necesidad de reunir a los usuarios y observarlos utilizando el producto o sistema.
Es importante tener en cuenta que cada enfoque tiene sus propias ventajas y desventajas y puede ser más o menos adecuado para ciertos productos o contextos.
1.4 – Seleccionar las heurísticas
Una vez seleccionado el producto a evaluar, el siguiente paso es seleccionar las heurísticas que se van a utilizar para guiar la evaluación. Hay muchas heurísticas disponibles, pero las más comunes son las propuestas por Jakob Nielsen y Rolf Molich (1990), que incluyen 10 principios básicos de usabilidad.
Jakob Nielsen & Rolf Molich:
https://www.dialogdesign.dk/molich-and-nielsens-heuristics-1990/
Las heurísticas anteriores son las básicas para inicial la prueba, sin en cabio también hay otras que podemos tomar en cuenta como las de Tognazzini.
Bruce “Tog” Tognazzini:
https://asktog.com/atc/principles-of-interaction-design/
Lista sugerida de heurísticas
1- Visibilidad y estado del sistema
- ¿La aplicación incluye de forma visible el título de la página, de la sección o del sitio?
- ¿El usuario sabe en todo momento dónde está?
- ¿El usuario sabe en todo momento qué está haciendo el sistema o aplicación?
- ¿Los enlaces están claramente definidos?
- ¿Todas las acciones pueden verse directamente? (Sin requerir acciones adicionales)
2- Conexión entre el sistema y el mundo real, uso de metáforas y objetos humanos
- ¿La información aparece en un orden lógico para el usuario?
- ¿El diseño de los iconos se corresponde con objetos cotidianos?
- ¿Cada icono realiza la acción que el usuario espera?
- ¿Se utilizan frases y conceptos familiares para el usuario?
3- Control y libertad del usuario
- ¿Existe un vínculo para volver al estado inicial o a la página de inicio?
- ¿Existen funcionalidades para “deshacer” y “rehacer”?
- ¿Es fácil volver a un estado anterior de la aplicación?
4- Consistencia y estándares
- ¿Las etiquetas de los vínculos tienen los mismos nombres que sus destinos?
- ¿Las mismas acciones siempre conducen a los mismos resultados?
- ¿Un mismo icono tiene el mismo significado en todo el sistema?
- ¿La información se muestra de forma consistente en todo el sistema?
- ¿Los colores de los enlaces son los estándares o, si no, adecuados para su uso?
- ¿Los elementos de navegación siguen los estándares? (botones, check box…)
5- Reconocimiento en lugar de memoria, aprendizaje y anticipación
- ¿Es sencillo de utilizar por vez primera?
- ¿Es fácil localizar información que ya ha sido buscada con anterioridad?
- ¿En todo momento puedes utilizar el sistema sin necesidad de recordar pantallas anteriores?
- ¿Todo el contenido necesario para la navegación o para las diferentes tareas está en la “pantalla actual”?
- ¿La información está organizada según la lógica familiar de los usuarios “tipo”?
6- Flexibilidad y eficiencia de uso
- ¿Existen atajos del teclado para las acciones frecuentes?
- ¿Si existen, ¿queda claro cómo usarlas?
- ¿Es posible realizar de manera sencilla una acción realizada anteriormente?
- ¿El diseño se adapta al cambiar la resolución de la pantalla?
- ¿Se mantiene siempre ocupado al usuario? (sin tiempos de espera innecesarios)
7- Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y rehacer-se de los errores
- ¿Se muestra un mensaje antes de tomar acciones irreversibles?
- ¿Los errores cometidos se muestran en tiempo real?
- ¿El mensaje de error que aparece es fácilmente interpretable?
- ¿Se usa, además, algún código para referenciar el error?
8- Prevención de errores
- ¿Aparece un mensaje de confirmación antes de realizar las acciones?
- ¿Queda claro qué hay que introducir en cada campo de un formulario?
- ¿El motor de búsqueda tolera errores tipográficos y ortográficos?
9- Diseño estético y minimalista
- ¿Se ha usado un diseño sin redundancia de información?
- ¿La información es corta, concisa y precisa?
- ¿Cada elemento de información se diferencia del resto y no se confunde?
- ¿El texto está bien organizado, con frases cortas y de interpretación rápida?
10- Ayuda y documentación
- ¿Existe la opción “ayuda”?
- ¿En el caso de existir, es visible y de fácil acceso?
- ¿La ayuda está orientada a la solución de problemas?
- ¿Dispone de un apartado de preguntas frecuentes?
- ¿La documentación de ayuda es clara, utiliza ejemplos?
11- Guardar el estado y proteger el trabajo
- ¿Los usuarios pueden continuar desde un estado anterior al que quedaron en otro momento o desde otro dispositivo?
- ¿Se implementa la utilidad de “auto guardado”?
- ¿Tiene buena respuesta a fallos ajenos? (cortes de corriente, de internet, …)
12- Color y legibilidad
- ¿Las fuentes del texto tienen un tamaño adecuado?
- ¿Las fuentes del texto utilizan colores con suficiente contraste con el fondo?
- ¿Las imágenes o patrones del fondo no impiden la lectura del contenido?
- ¿Se tiene en cuenta a los usuarios con visión reducida?
13- Autonomía
- ¿Se mantiene en todo momento informado al usuario del estado del sistema?
- ¿Además, el estado del sistema es visible y actualizado?
- ¿El usuario puede tomar sus propias decisiones? (Personalización)
14- Valores por defecto
- ¿El sistema o aparato proporciona la opción de volver a los valores de fábrica?
- ¿Si es así, se indica claramente las consecuencias de dicha acción?
- ¿Se utiliza el término “por defecto”?
15- Reducción de la latencia
- ¿La ejecución de tareas pesadas es transparente al usuario?
- ¿Se muestra el tiempo restante o alguna animación de las tareas pesadas que se están ejecutando?
El tomar las de Jakob Nielsen & Rolf Molich o las de Tognazzini dependerá de los objetivos de la investigación como lo que se esté evaluando, es decir, estos principios deben ser relevantes para el tipo de producto o sistema que está siendo evaluado.
1.5 – Determinar el valor de cumplimiento
Los valores que se pueden usar para calificar las heurísticas y sacar un promedio porcentual pueden ser:
Cuando cumple: 1
Ni sí; Ni no: 0.5
Cuando no aplica: N/A
Cuando no cumple: 0
Esta es una forma práctica de valorar las heurísticas, habrá otras nomenclaturas, pero con las anteriores se pueden validar.
Cabe destacar que por cada heurística debe de existir un apartado de “observaciones” donde el evaluador hará sus anotaciones o sugerencias.
1.6 – Prototipo o Diseño
Es importante tener una copia del prototipo para su evaluación, si la evaluación es con 2 o más evaluadores es necesario facilitar a los evaluadores una copia del producto o sistema a evaluar, junto con cualquier otra información relevante (por ejemplo, un manual de usuario).
La evaluación se puede aplicar desde un “Happy Path” hasta un prototipo ya desarrollado. Todo depende si se está evaluando un proyecto por salir o ya desarrollado.
1.7 – Lista de tareas
El evaluador deberá de genera una tarea o listas de tareas para la evaluación. Para 2 o más evaluadores se debe de proporcionar a los evaluadores una lista de tareas que deben realizar mientras utilizan el producto.
“Ejemplo de tarea para la App de Banco Azteca: Solicitar un crédito de nómina, para liquidar “todos los créditos anteriores que tienes” y convertirlas en una sola.”
2.- Ejecución de la evaluación
La evaluación heurística se realiza aplicando las heurísticas seleccionadas, examinando cada una de ellas por separado y buscando problemas o áreas de mejora en relación con cada principio. Cualquier problema o dificultad debe ser anotado.
Existen 2 enfoques principales para realizar la evaluación, y estos pueden adaptarse a las necesidades específicas del evaluador y del producto o sistema que se está evaluando:
2.1 Evaluación Heurística por Pantalla
Este enfoque implica examinar cada pantalla o paso del producto o sistema de forma individual. Cada pantalla tiene un propósito y tareas específicas que deben cumplirse. Las heurísticas seleccionadas se aplican a cada pantalla individualmente para identificar problemas de usabilidad.
Al final de la evaluación de cada pantalla, puedes dar una calificación basada en cuán bien la pantalla cumple con las heurísticas.
Este enfoque es útil para entender la usabilidad de cada pantalla individualmente y puede ayudar a identificar problemas específicos en pantallas individuales.
Los pasos para realizar una evaluación heurística por pantalla son los siguientes:
- 1. Comienza con la tarea: Lee la descripción de la tarea de tu lista. Asegúrate de entender completamente lo que se espera que haga el usuario.
- 2. Inicia la tarea en el sistema o producto: Comienza a realizar la tarea en el sistema, producto o prototipo que has establecido para esta tarea.
- 3. Evalúa la primera pantalla: Aplica cada una de las heurísticas seleccionadas a la primera pantalla. Para cada heurística, hazte las preguntas correspondientes y evalúa si la pantalla cumple con la heurística.
- 4. Documenta tus hallazgos: Si encuentras algún problema de usabilidad, anótalo. Incluye la heurística que no se cumple, una descripción del problema, y cualquier recomendación que tengas para solucionarlo. También puedes tomar capturas de pantalla para ilustrar el problema.
- 5. Continúa con la siguiente pantalla o paso: Una vez que hayas evaluado la primera pantalla o paso con todas las heurísticas, pasa a la siguiente pantalla o paso y repite el proceso.
- 6. Repite para cada pantalla o paso: Continúa evaluando cada pantalla o paso hasta que hayas completado la tarea.
- 7. Revisa tus hallazgos: Al final de la evaluación, revisa todos los problemas de usabilidad que has identificado. Asegúrate de que cada problema está claramente descrito y que has proporcionado una recomendación para solucionarlo.
- 8. Prioriza los problemas: Prioriza los problemas de usabilidad que has identificado en función de su gravedad, la frecuencia con la que se producen, y el impacto que tienen en la experiencia del usuario.
- 9. Prepara un informe: Prepara un informe con tus hallazgos y recomendaciones. Este informe será la base para las discusiones con el equipo de diseño o desarrollo sobre cómo mejorar la usabilidad del sistema o producto.
Nota: Los criterios y valores de cumplimiento serán los mismos en cada pantalla. Para obtener un resultado cuantitativo con este enfoque, deberás calcular el resultado de cada pantalla individualmente y promediarlo entre todas las pantallas del proyecto, sistema o producto.
2.2 Evaluación Heurística del Happy Path (H.P.)
En este enfoque, primero se intenta completar una tarea o un conjunto de tareas que representan un “camino feliz” a través del sistema. Este camino feliz es el camino que un usuario tomaría para completar una tarea sin encontrar ningún problema.
En lugar de examinar cada pantalla de forma individual, este método evalúa el producto o sistema como un todo, aplicando las heurísticas seleccionadas a lo largo del camino que el usuario sigue para completar la tarea.
Este enfoque es útil para entender la usabilidad del sistema como un todo y puede ayudar a identificar problemas que sólo se hacen evidentes cuando se intenta completar una tarea de principio a fin.
Los pasos para realizar una evaluación heurística del Happy Path son los siguientes:
- 1. Comienza con el “Happy Path”: Lee la información relacionada al propósito, publico objetivo, objetivo y tareas del “Happy Path” que vas a evaluar. Asegúrate de entender completamente lo que se espera que haga el usuario durante este flujo.
- 2. Inicia el “Happy Path”: Comienza a navegar a través del “Happy Path” en el sistema, producto o prototipo que has establecido para esta evaluación tratando de completar la tarea o tareas específicas.
- 3. Evalúa el “Happy Path” completo: Aplica cada una de las heurísticas seleccionadas al “Happy Path” en su conjunto. Para cada heurística, hazte las preguntas correspondientes y evalúa si el “Happy Path” cumple con la heurística.
- 4. Documenta tus hallazgos: Si encuentras algún problema de usabilidad, anótalo. Incluye la heurística que no se cumple, una descripción del problema, y cualquier recomendación que tengas para solucionarlo. También puedes tomar capturas de pantalla para ilustrar el problema.
- 5. Revisa tus hallazgos: Al final de la evaluación, revisa todos los problemas de usabilidad que has identificado. Asegúrate de que cada problema está claramente descrito y que has proporcionado una recomendación para solucionarlo.
- 6. Prioriza los problemas: Prioriza los problemas de usabilidad que has identificado en función de su gravedad, la frecuencia con la que se producen, y el impacto que tienen en la experiencia del usuario.
- 7. Prepara un informe: Prepara un informe con tus hallazgos y recomendaciones. Este informe será la base para las discusiones con el equipo de diseño o desarrollo sobre cómo mejorar la usabilidad del sistema o producto.
3.- Análisis de la información
Una vez finalizada la evaluación, se deberá analizar los comentarios escritos, estos serán utilizados para identificar áreas específicas de oportunidad en las que se puede mejorar la usabilidad del producto.
Ahora bien, si la evaluación se lleva a cabo por 2 o más evaluadores, los problemas identificados serán discutidos y anotados en una lista común, y las recomendaciones para solucionarlos también son generadas en conjunto.
También se determinará el nivel de criticidad. Esto ayudará a saber a qué darle prioridad a la hora de ejecutar las mejoras. Estas pueden ser alta, media y baja.
4.- Informe:
Con las observaciones se debe proporcionar un informe de evaluación que incluya una descripción de cada problema identificado durante la evaluación y de cómo se relaciona con el principio de usabilidad aplicado.
El informe también debe proporcionar recomendaciones para mejorar la usabilidad del producto o sistema. Estas recomendaciones deben ser específicas y fácilmente implementables.
Una forma de organizar el informe es con 4 columnas:
- 1a: Imagen de la interfaz
- 2a: Problemas o áreas de oportunidad
- 3a: Las observaciones y recomendaciones
- 4a: Los 3 niveles de criticidad con la marca a la que pertenece
Terminado lo anterior se presenta el informe de evaluación al equipo de diseño o desarrollo del producto o sistema, y se debe trabajar con ellos para implementar las recomendaciones de mejora de la usabilidad.
Conclusión
Las evaluaciones heurísticas son una valiosa herramienta para mejorar la usabilidad de un producto o sistema, y deben ser consideradas junto con otras técnicas de evaluación para obtener una visión completa de la usabilidad del producto.
