En corto: Hay 4 beneficios que ofrece UX al área de Negocio; incrementa las ventas, reduce costos, mejora la percepción de marca y un ROI medible.
En estos últimos días, se usan una multitud de dispositivos electrónicos para todo aspecto de la vida, con ellos se interactúa y se accede a páginas web, aplicaciones, herramientas de trabajo, etc.
Esta interacción con la tecnología se hace a través de lo que se conoce como “Interfaz de Usuario”, un punto de encuentro entre un usuario y un producto o servicio.
El trabajo del experto en “Experiencia de Usuario” no es otra que hacer esta tecnología y su interfaz lo más digerible, satisfactoria, fácil de usar y lo más importante, que sea útil.
Entender la “Experiencia de Usuario” y sus beneficios desde el punto de vista de otras áreas, es un poco complicado.
Por ejemplo, el área de negocio, cuando invierte en el diseño de un producto o servicio, no está interesado en entender cómo se hace un mapa de sitio, cuáles son las mejores prácticas para hacer un Wireframes, si se va a usar sketch o algún proceso de investigación en particular.
Lo que le importa a negocio es que ese proyecto se desarrolle rápido y que genere la mayor rentabilidad en el menor tiempo posible. Y no necesariamente está mal, no están obligados a saberlo.
Un caso práctico es cuando se compra pan en una panadería dedicada a ello. Los usuarios estarían interesados en:
- ¿Qué metodología uso el panadero para hacer el pan?
- ¿Qué proporciones uso de harina para el pan?
- ¿A qué hora se levanta?
- Y por supuesto ¿Cuál es la técnica tibetana para amasar la masa?
¡No verdad! Las personas solo quieren comprar un buen pan, pero, sobre todo disfrutar de un producto memorable.
Hoy en día los usuarios ya no se conforman si los productos y servicios son de calidad -en cierta medida-, sino que esperan que se les ofrezca experiencias únicas, que le brinden felicidad, satisfacción personal y que den solución a sus problemas. De esta forma ha comenzado –por así decirlo– “La era de la experiencia”.
¿Qué evidencia hay?
El reporte “Customer del 2020” menciona que en los siguientes 5 años la Experiencia de Usuario reemplazará los distintivos de marca, como la gama de productos o el precio.
La experiencia y los productos memorables se convertirán en el factor más importante en la atracción y atención de los clientes.
El reporte de “Invisión”, menciona que actualmente el “Diseño de Experiencia” juega un papel destacado en un 38% de las organizaciones más grandes del mundo. (Product Design Report 2016 de Invision).
“Google Trends”, muestra un incremento constante desde 2012 en el interés sobre el Diseño de Experiencia Centrado en el Usuario.
Hay frases muy interesantes que han mencionado los principales representantes de la industria tecnología, que conviene pensar.
Jeff Bezos, CEO de Amazon
“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente mejore diariamente.”
Evan Clark Williams, Ex CEO de Twitter
“La Experiencia de Usuario es todo. Siempre lo ha sido, pero todavía no está valorada. Si no conoces el diseño centrado en el usuario, estúdialo. Contrata a personas que conozcan del tema. Obsesiónate con ella. Vívela y respírala. Pon toda tu compañía a bordo.”
Steve Jobs, Cofundador de Apple
“Tienes que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás sobre la tecnología… no a la inversa.”
¿Cuáles son los beneficios de UX?
- Incrementa las ventas
- Reduce costos
- Mejora la percepción de marca
- ROI medible
Incrementa las ventas
Incrementa las ventas eliminando conflictos o causas de abandono, es decir, se mejora la eficiencia, eficacia y satisfacción del usuario.
Por sí solo, no es garantía de éxito, pero al menos se asegura que los usuarios no tendrán problemas con el servicio o producto.
Un ejemplo de lo anterior es el estudio de “Medallia Analysis”, donde mencionan que los usuarios con una experiencia de marca positiva gastan un 140% más que los que tienen experiencias negativas.
Reduce costos
Al ser eficiente en los procesos, se simplifica los desarrollos o aplicaciones, y con estos, los costos de programación y mantenimiento. Lo anterior incluye investigación basada en la deseabilidad del producto o servicio y conocimiento del público objetivo.
Por ejemplo, Mozilla. Los cambios en el sistema de soporte al cliente contribuyeron a la disminución de preguntas en un 70%. Es decir, el personal redujo el exceso de trabajo aumentando la tasa de respuesta dentro de 24 horas.
Otro ejemplo es el “envío de estado de cuenta” de Afore Azteca en la App de Banco Azteca México. Se redujo en un 60% las peticiones de estado de cuenta en la sucursal de Banco, teniendo picos de uso en la App del 80%, ahorrando así miles de pesos en papel y tráfico en sucursal.
Mejora la percepción de marca
Un usuario satisfecho tendrá una mejor percepción de la empresa por un producto o servicio bien logrado, esto a su vez resulta en recomendaciones a otros usuarios.
Según “User Testing”, la UX permite alcanzar una mayor tasa de retención de clientes en comparación con las actividades de Marketing.
Y, por el contrario, menciona que el 68% de los clientes dejan la marca porque están insatisfechos con el nivel de servicio al cliente.
Por otra parte, los clientes son 4 veces más propensos a ir a la competencia si hay problemas con el servicio, que por problemas con el producto o su precio.
ROI medible
El retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) es una medida que permite evaluar el rendimiento financiero de una inversión.
Gracias a las herramientas de analítica, se puede medir un antes y un después de realizar técnicas de UX.
Visitas, conversiones, tiempo de permanencia o de actividad etc; son variables que nos permiten calcular el ROI de una inversión en UX.
Conclusión
Como se mencionó, hay grandes beneficios que la “Experiencia de Usuario” deja a un producto o servicio.
Por el contrario, si se concluye un proceso de diseño y desarrollo sin darle espacio a la Experiencia de Usuario e Investigación, es probable que el resultado sea un producto atractivo —para hacer diseño visual sólo se necesita talento—, pero sin oportunidad en el mercado y sin una funcionalidad lógica u objetiva.
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